Relatório de
Sustentabilidade 2013 / 2014

Em 2004, a Volvo criou o Programa 100% com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes e a rentabilidade dos negócios das concessionárias por meio de processos padronizados, avaliações de desempenho, planejamento, controle e melhoria das operações. O programa foi alinhado aos critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) em 2012 e está estruturado em três níveis, que devem ser colocados em prática gradualmente:

- Ciclo Bronze: compromisso com a organização e com a disciplina;
- Ciclo Prata: compromisso com processos e seus controles;
- Ciclo Ouro: compromisso com a melhoria contínua.

Para estimular as concessionárias a buscarem a excelência na gestão, são realizados anualmente um encontro com os coordenadores de qualidade da rede e consultorias para identificar boas práticas e oportunidades de melhorias nos processos de certificação. Os resultados obtidos mostram que as concessionárias que possuem mais unidades certificadas nos ciclos Prata e Ouro são as que apresentam melhores resultados financeiros e clientes mais satisfeitos.

A responsabilidade socioambiental integra o Programa 100% no modelo de excelência na gestão da FNQ. Além disso, a rede tem diretrizes estabelecidas no seu Manual de Operações envolvendo temas como licenciamento ambiental, controle da poluição atmosférica, controle ambiental de água e efluentes líquidos, gerenciamento de resíduos e prevenção de passivos. Na área social, a Volvo também incentiva as concessionárias a se envolverem em projetos ligados ao desenvolvimento sustentável das comunidades onde atuam.

Treinamentos desenvolvem competências técnicas, comerciais e de condução

Em relação à capacitação e formação, a Volvo oferece às suas concessionárias todo o suporte necessário para a formação dos instrutores, atuando em um modelo de TtT – Train the trainer (Treinar os Instrutores). O objetivo é o desenvolvimento dos profissionais que serão responsáveis pela replicação do conhecimento junto aos funcionários e clientes das concessionárias. Nessas capacitações são ministrados desde cursos básicos de mecânica até cursos mais sofisticados, como o Diagnóstico Avançado de Falhas, no qual os alunos têm contato com um caminhão que sai da fábrica acompanhado de instrutores, com problemas estrategicamente posicionados, para que os treinandos os solucionem. Os técnicos que trabalham nas oficinas das concessionárias Volvo recebem uma formação completa, com uma carga horária de cerca de 420 horas, o que equivale a um curso de especialização. Os cursos de atualização anual envolvem mais 120 horas de treinamento para cada técnico. Além do treinamento técnico, são oferecidas à rede capacitações nas áreas de gestão (liderança, atendimento, imagem de marca, recursos humanos), comercial (venda e pós-venda) e condução (com foco em segurança e economia).