Relatório de
Sustentabilidade 2011 / 2012
No Brasil, a Volvo realiza um intenso esforço de pesquisa junto aos seus clientes, visando detectar e analisar suas necessidades e expectativas. Existem várias pesquisas regulares e algumas para atender necessidades pontuais, como, por exemplo, o lançamento de um novo produto.
Customer Satisfaction Survey (CSS)
Pesquisa anual realizada com uma amostra de aproximadamente mil pessoas. Está segmentada em dois eixos: o primeiro está direcionado aos clientes que adquiriram caminhões Volvo nos últimos 24 meses, avaliando suas opiniões quanto ao produto, processo de vendas e entrega. O segundo eixo está direcionado aos clientes que passaram por uma oficina Volvo nos últimos 12 meses e avalia os serviços e peças. Os resultados têm melhorado ano após ano e hoje a Volvo é campeã de satisfação no mercado de caminhões.
Continuous Satisfaction Survey
Pesquisa mensal realizada com clientes que compraram caminhões ou utilizaram os serviços da rede de concessionárias. Construída nas mesmas bases do Customer Satisfaction Survey, possibilita o acompanhamento dos resultados e a realização de ações corretivas em relação aos serviços, peças e entrega técnica.
Também a área de equipamentos de construção realiza pesquisas de satisfação. Em média, 200 clientes são abordados a cada mês em duas ações: a Pesquisa da Experiência de Compra (realizada até 30 dias após a entrega técnica do equipamento) e a Pesquisa da Experiência de Uso (realizada 1 ano após a entrega técnica do equipamento). A média dos resultados dessas duas pesquisas gera um índice denominado Customer Satisfaction Index (CSI). Em 2011, o CSI foi de 8,5 e em 2012 subiu para 8,6.
Pesquisa de Qualidade do Produto
Realizada desde 2011 por uma empresa externa com motoristas profissionais e proprietários (clientes e não clientes da Volvo) com o objetivo de avaliar a satisfação com o produto, bem como coletar os eventuais problemas apresentados durante o período de uso das diversas marcas de caminhões e identificar oportunidades de melhoria.
Pesquisa de Imagem da Marca
Avalia o grau de conhecimento e reconhecimento dos clientes a respeito da Volvo, seus produtos e serviços em relação aos competidores. A Volvo se situa em posição de destaque em aspectos que envolvem seus valores corporativos de qualidade, segurança e cuidado com o meio ambiente.
Validação de Mercado
Os novos produtos passam por uma etapa de validação junto aos clientes, que são incentivados a expressar suas opiniões a respeito de um determinado protótipo.